12 UGERS LEDERUDVIKLING DER GØR EN FORSKEL Når vi arbejder med Service ledelse, gør vi det ud fra en filosofi, der hedder The Service Profit Chain. (SPC.) SPC er, alt efter hvordan man vælger at se på det, en årsagskæde eller en holistisk opfattelse af servicevirksomheder. Ser man på det som årsagskæde, er det teorien om, at der findes syv simple trin til øget indtjening og vækst. Tager man det holistiske synspunkt, er det teorien, der på en indlysende klar måde viser, at man er nødt til at tage hensyn til alle intresenter en servicevirksomhed, hvis man drømmer om at klare sig bedre end de andre. Men et er teori, og noget andet er praksis. De fleste forstår det her på det rent intellektuelle og fornuftsbaserede plan, men når det så kommer til virkeligheden – det at tage skridtet – så praktiserer man ikke det, man selv prædiker eller har lært. Almindelige kurser eller bøger er glimrende til at overføre viden – men overført viden giver ikke nødvendigvis ændret adfærd. Hvis det bare var så let. For at ændre adfærd og konvertere rå viden til ny adfærd, er vi nødt til at gennemgå en cyklus, den såkaldte ‘Learning Cycle’ . Det er ikke så vigtigt, hvor på cyklusen vi vælger at stå på – det vigtigste er, at vi kommer hele vejen rundt. Men vi skal igennem de fire trin. Teori, Refleksion, Implementering og Observation