Doe toch zoals iedereen, Jelle! Ben ik écht gek te denken een verschil te kunnen maken hoe dienstverlenende organisaties omgaan met ISO9001? Sinds de publicatie van mijn boek “Hoe ISO9001:2015 wél werkt” veranderde er nog niet veel. Waarom geef ik dan niet op? Omdat ik geloof dat kwaliteit in dienstverlening in de 21e eeuw op een andere manier moet benaderd worden. Ter illustratie: ik kan me mateloos ergeren aan onvriendelijk personeel bij de bakker. Ik wil vriendelijk bediend worden, zeker niet toegeroepen of afgesnauwd worden. Ik verwacht een efficiënte bediening, to-the-point, liefst met een vleugje humor. Daarom verkies ik vaker voor de buurtwinkel achter mijn hoek. Hoewel dat ze daar soms vergeten voldoende verse pistolets en croissants voorhanden te hebben tijdens de spits, gebeurt het vaker dat ik met een glimlach op mijn gezicht huiswaarts keer. Net omwille van de bediening. De prijs speelt minder een rol voor mij. Bij de bakker is er misschien meer aanbod, maar ik erger me aan de inefficiëntie en onvriendelijkheid van het personeel. Herkenbaar? Ik ben ervan overtuigd dat uw prospecten en klanten even snel beslissen om al dan niet met uw dienstverlenende organisatie (verder) zaken te doen zoals geschetst in het eerdere voorbeeld. Kwaliteitsmanagement in dienstverlening moet klantgericht ontworpen zijn en alle actoren in dat systeem moeten hiertoe bijdragen. Dit veronderstelt vrijheid in denken en handelen van medewerkers zodat ze continu waarde voor klanten kunnen leveren. Maar dat is uitsluitend mogelijk als leidinggevenden dit toelaten en hun medewerkers hierbij ondersteunen. Dit vereist een andere manier van denken over de invulling van leidinggevenden hun rol. Onrealistisch? Change your thinking, change your results! Door de bestaande interne werking van dienstverlenende organisaties vanuit klantperspectief te bestuderen ontstaat kennis en inzicht over wat er werkelijk gebeurt en waarom. Dat is de basis voor fundamentele verbetering!